一、前言

近兩年隨著UED團(tuán)隊(duì)的探索，沉淀出了業(yè)務(wù)協(xié)同、設(shè)計增值、設(shè)計驅(qū)動三個層次的價值模型，深入剖析了設(shè)計師價值實(shí)現(xiàn)的不同階段與方式。同時越來越多的設(shè)計師也逐漸意識到了只有在協(xié)同業(yè)務(wù)的全流程中利用體驗(yàn)的視角去洞見機(jī)會，用體驗(yàn)設(shè)計的方案去賦能業(yè)務(wù)，才能更好地實(shí)現(xiàn)設(shè)計價值的最大化。

但是在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境下，設(shè)計師想要實(shí)現(xiàn)設(shè)計驅(qū)動產(chǎn)品，完成從資源方到驅(qū)動者的轉(zhuǎn)變還是十分艱難。往往在推動設(shè)計賦能的過程中，遇到多重阻力：設(shè)計提案不被合作方認(rèn)可，產(chǎn)品快速發(fā)展沒有資源支持，涉及范圍廣不知從何著手等等。因此本文將以設(shè)計師發(fā)起并主導(dǎo)的零售通優(yōu)品項(xiàng)目為例，分享結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維，推動設(shè)計賦能的方法。

二、以服務(wù)設(shè)計視角推動設(shè)計賦能的方法

1、為什么要以服務(wù)設(shè)計視角來推動設(shè)計賦能

用戶體驗(yàn)設(shè)計師在業(yè)務(wù)中擅長站在用戶的角度，洞察機(jī)會并產(chǎn)出設(shè)計創(chuàng)新。但往往只是針對單一用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行剖析與設(shè)計，這種方式雖然可以有效地在當(dāng)前觸點(diǎn)下提升用戶體驗(yàn)，但并未形成一個完整的體驗(yàn)閉環(huán)，因此導(dǎo)致設(shè)計師在主導(dǎo)一個設(shè)計創(chuàng)新項(xiàng)目時，即使輸出了設(shè)計解決方案也很難進(jìn)一步推動落地。

在設(shè)計賦能的項(xiàng)目中，往往要從項(xiàng)目全流程著手，除了核心用戶外，還需要考慮各環(huán)節(jié)中不同合作方的需求，因此更需要的是貫穿各個鏈路，連接所有用戶和涉及全方位接觸點(diǎn)的設(shè)計實(shí)施，通過完整、順暢、愉悅的項(xiàng)目鏈路來確保設(shè)計賦能的有力推動。而服務(wù)設(shè)計的以流程為基礎(chǔ)、全面挖掘多觸點(diǎn)、有效協(xié)同各利益相關(guān)者的系統(tǒng)性設(shè)計思維方式也更適合運(yùn)用在由設(shè)計師主導(dǎo)的設(shè)計賦能項(xiàng)目中。

2、如何運(yùn)用以服務(wù)設(shè)計視角推動設(shè)計賦能的方法

方法主要可以分為以下四個步驟：

第一步：洞見及定義設(shè)計目標(biāo)

通過利用專業(yè)的方法（調(diào)研、問卷、訪談等）洞見訴求及痛點(diǎn)，挖掘設(shè)計機(jī)會點(diǎn)，并最終定義設(shè)計的短期目標(biāo)及長期目標(biāo)，以保證設(shè)計賦能項(xiàng)目的整體性和全面性。

第二步：梳理項(xiàng)目歷程

結(jié)合設(shè)計目標(biāo)繪制完整的項(xiàng)目歷程圖，明確項(xiàng)目階段，并細(xì)分出核心環(huán)節(jié)，通過貫穿各階段各環(huán)節(jié)，以全鏈路的視角保證項(xiàng)目的完整性和可實(shí)施性。

第三步：細(xì)分目標(biāo)對象及訴求

結(jié)合項(xiàng)目歷程圖按不同階段不同環(huán)節(jié)來劃分服務(wù)的目標(biāo)對象，并進(jìn)一步細(xì)分對象訴求，以便從多角色的視角全面掌握目標(biāo)對象的心智。這一步在設(shè)計賦能項(xiàng)目中至關(guān)重要，也是設(shè)計師最容易忽略的環(huán)節(jié)，不同階段涉及到的項(xiàng)目合作方都應(yīng)該被視作項(xiàng)目的目標(biāo)服務(wù)對象，只有深入了解所有目標(biāo)對象的訴求，才能提升設(shè)計賦能項(xiàng)目的接受度和項(xiàng)目推動的流暢性。

第四步：提出針對性方案

通過前期的準(zhǔn)備分析，最終結(jié)合全鏈路多角色的多維度視角，輸出體系化的設(shè)計解決方案，以保證設(shè)計賦能項(xiàng)目可以環(huán)環(huán)相扣，并最終順利開展，高效落地。

整體來說，以服務(wù)設(shè)計視角推動設(shè)計賦能的方法其實(shí)就是從設(shè)計增值逐步過渡到設(shè)計驅(qū)動的體現(xiàn)。通過前期以設(shè)計師專業(yè)能力進(jìn)行洞見及分析，探索創(chuàng)新機(jī)會點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計增值。逐步過渡到通過全鏈路多角色視角，來不斷推動設(shè)計驅(qū)動業(yè)務(wù)，以最大程度地發(fā)揮設(shè)計的價值。

下面就以零售通優(yōu)品項(xiàng)目為例，詳細(xì)解析設(shè)計師是如何以服務(wù)設(shè)計為視角推動設(shè)計賦能項(xiàng)目的。

三、案例解析——零售通優(yōu)品項(xiàng)目

1、項(xiàng)目概述

零售通優(yōu)品項(xiàng)目是由設(shè)計師自發(fā)并推動落地的商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目，主要解決由于零售通平臺商品圖片不規(guī)范，所導(dǎo)致的信息傳遞效率低、頁面呈現(xiàn)效果差的問題，以此幫助用戶快速獲取商品關(guān)鍵信息，提高商品品質(zhì)感，提升平臺統(tǒng)一性。在這個賦能項(xiàng)目中設(shè)計師發(fā)揮了極大的推動力，整合了零售通業(yè)務(wù)方、技術(shù)、供應(yīng)商及攝影外包團(tuán)隊(duì)等多方資源，全方位驅(qū)動了項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、洞見及定義設(shè)計目標(biāo)

通過前期調(diào)研，我們從多維度梳理了目前零售通商品圖片存在的現(xiàn)狀及問題，主要可以將其劃分為內(nèi)容、落地、能力和維護(hù)四大類問題。并以此定義了優(yōu)品項(xiàng)目的設(shè)計目標(biāo)，分別是完成優(yōu)品基礎(chǔ)建設(shè)的短期目標(biāo)和推動持續(xù)發(fā)展的長期目標(biāo)，同時從中細(xì)分出內(nèi)容-落地-升級維護(hù)三個具體的階段性目標(biāo)內(nèi)容。

首先是內(nèi)容階段，需要先輸出符合用戶訴求，覆蓋面全，復(fù)用性高的商品圖片規(guī)范，制定圖片的標(biāo)準(zhǔn)。

其次是落地階段，通過多方的協(xié)作溝通，逐步形成完善的合作機(jī)制，保證項(xiàng)目的高效落地。當(dāng)完成內(nèi)容與落地兩個階段時，其實(shí)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了優(yōu)品項(xiàng)目的短期設(shè)計目標(biāo)，完成了商品圖片優(yōu)化的基礎(chǔ)性建設(shè)。

但短期的目標(biāo)往往會局限我們的設(shè)計思路，一定程度上縮小了設(shè)計賦能的范圍，限制了設(shè)計價值的最大化，因此需要在定義設(shè)計目標(biāo)階段，將思路拓展的更長遠(yuǎn)。由此就推導(dǎo)出了優(yōu)品項(xiàng)目的長期目標(biāo)，也就是第三階段：通過提供培育與服務(wù)，整體升級供應(yīng)商能力，利用產(chǎn)品化工具降低業(yè)務(wù)方人工維護(hù)成本，從源頭把控圖片質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零售通商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目的長期可持續(xù)性。

3、梳理項(xiàng)目歷程

結(jié)合內(nèi)容-落地-升級維護(hù)的設(shè)計目標(biāo)內(nèi)容，以驅(qū)動者的視角規(guī)劃項(xiàng)目歷程圖，將整個優(yōu)品項(xiàng)目的實(shí)施劃分為：輸出內(nèi)容、推動落地、長期發(fā)展三個階段。并詳細(xì)梳理每個階段的核心環(huán)節(jié)與具體流程，最終梳理完成優(yōu)品項(xiàng)目的實(shí)施歷程圖。

通過對優(yōu)品項(xiàng)目歷程圖的梳理，有利于聚焦項(xiàng)目主流程，同時可以更好地幫助設(shè)計師在下一步驟中通過細(xì)分場景來深入挖掘服務(wù)對象及潛在對象，針對性地分析對象的訴求，并輸出多維度的設(shè)計方案。

4、細(xì)分對象并提出針對性方案

結(jié)合對項(xiàng)目全流程的梳理，接下來將服務(wù)設(shè)計視角推動賦能方法的第三步與第四步同時進(jìn)行，在項(xiàng)目歷程圖的基礎(chǔ)上明確細(xì)分不同階段和場景下的目標(biāo)服務(wù)對象，對不同目標(biāo)對象的訴求進(jìn)行深入分析，并產(chǎn)出有針對性的設(shè)計解決方案。最終將項(xiàng)目歷程圖中的目標(biāo)服務(wù)對象、訴求及設(shè)計方案進(jìn)行填充，形成完整的項(xiàng)目大圖用以指導(dǎo)設(shè)計。

下面就具體分析一下每個階段的目標(biāo)服務(wù)對象、訴求及相應(yīng)的設(shè)計推動方案。

首先是，輸出內(nèi)容階段

在內(nèi)容輸出的階段，最先進(jìn)入的是圖片規(guī)范制定的環(huán)節(jié)，此時的目標(biāo)服務(wù)對象是零售通的買家（也就是線下零售店店主），他們對于商品圖片的訴求是可以快速識別清楚商品的信息，圖片與實(shí)物相符，同時通過更全面的商品信息可以高效輔助做出批發(fā)采購的決策。

因此結(jié)合目標(biāo)服務(wù)對象的訴求，在規(guī)范的設(shè)計上，深入分析B類用戶與C類用戶的購買差異，B類用戶在采購過程中，商品本身所滿足的‘經(jīng)營需求’大于‘感官刺激’，因此在B類商品圖片規(guī)范的制定上需要先以滿足用戶‘經(jīng)營需求’為基礎(chǔ)，再逐步提升圖片的‘感官體驗(yàn)’，才能真正滿足B類用戶在采購過程中看清-看多-看好這種逐步遞進(jìn)的商品圖片訴求。

由于B類用戶更關(guān)注商品是否滿足‘經(jīng)營需求’，所以在零售通商品圖片規(guī)范的設(shè)計上需要全面掌握零售店店主的經(jīng)營采購需求。因此前期通過調(diào)研對零售通買家（零售店店主）進(jìn)行了分層，根據(jù)店鋪經(jīng)營的階段將用戶分為行業(yè)新手、穩(wěn)定經(jīng)營、探索發(fā)展和多店經(jīng)營四類典型的用戶角色，并深入分析不同層次用戶在采購過程中的選品特征，以及對商品的關(guān)注點(diǎn)和采購習(xí)慣，以便更全面地掌握零售店店主的經(jīng)營采購需求。

通過對零售通買家（零售店店主）在采購場景下對商品圖片訴求的分層梳理，以此歸納了商品圖片展示的具體內(nèi)容與信息優(yōu)先級，并最終確認(rèn)了零售通商品圖片規(guī)范，明確一個商品通過5張圖片依次傳遞商品的核心信息，以滿足零售通買家最基礎(chǔ)的經(jīng)營采購需求。

以下就是結(jié)合零售通買家（零售店店主）的需求所輸出的涉及不同品類的零售通商品圖片規(guī)范：

最終希望通過這5張商品圖依次傳遞的內(nèi)容能幫助不同類型的零售通買家（零售店店主）快速識別所需信息，準(zhǔn)確完成采購決策，高效進(jìn)行下單采購。

當(dāng)結(jié)合零售通買家需求輸出圖片規(guī)范后，就進(jìn)入到了輸出內(nèi)容階段的第二個環(huán)節(jié)：需要將規(guī)范內(nèi)容與零售通的業(yè)務(wù)方、供應(yīng)商進(jìn)行同步，以確保得到多方資源的支持，保證規(guī)范的順利推動。因此在該環(huán)節(jié)下，我們的目標(biāo)服務(wù)對象就發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從零售通買家變成了零售通的業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商，只有服務(wù)好這兩個角色，滿足他們在該環(huán)節(jié)中的核心訴求，才能真正保證該環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。

因此通過與目標(biāo)對象溝通交流，在同步規(guī)范的環(huán)節(jié)，我們目標(biāo)服務(wù)對象（業(yè)務(wù)方和供應(yīng)商）的訴求主要集中在對圖片優(yōu)化效果與價值的不確定，圖片優(yōu)化接受度不高，且能力有限不愿占用過多成本與資源等。其中最核心的訴求就是供應(yīng)商處理商品圖片的能力有限，無法提供高標(biāo)準(zhǔn)的圖片內(nèi)容。同時對于業(yè)務(wù)方來說，專業(yè)的圖片標(biāo)準(zhǔn)會一定程度上影響商品的上新速度，影響業(yè)務(wù)的節(jié)奏。

因此結(jié)合目標(biāo)對象的訴求，在規(guī)范設(shè)計上新增基礎(chǔ)圖片規(guī)范-商品首圖規(guī)范，允許供應(yīng)商按照要求僅上傳一張合格的商品首圖，以此降低圖片優(yōu)化成本，提升商品發(fā)布效率，同時也保證了平臺主圖信息的統(tǒng)一性。

同時結(jié)合業(yè)務(wù)節(jié)奏，將商品圖片規(guī)范與業(yè)務(wù)的商品三環(huán)策略相融合，針對不同業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的商品制定相應(yīng)的圖片規(guī)范，最終形成了零售通商品圖片規(guī)范三部曲，以配合業(yè)務(wù)方對不同類型商品進(jìn)行針對性運(yùn)營的業(yè)務(wù)策略，增加了業(yè)務(wù)方對圖片規(guī)范的接受度，確保了后續(xù)圖片規(guī)范的可推動性。

在零售通優(yōu)品項(xiàng)目的輸出內(nèi)容階段，以零售通買家（零售店店主）訴求為核心產(chǎn)出商品圖片規(guī)范，保證圖片內(nèi)容滿足買家的經(jīng)營采購需求。同時從業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商視角出發(fā)，完善規(guī)范內(nèi)容，規(guī)劃落地節(jié)奏，不僅增加項(xiàng)目提案的說服力，也不斷提升了設(shè)計方案的可推動性。

其次是，推動落地階段

在推動落地階段，我們的目標(biāo)服務(wù)對象變成了零售通業(yè)務(wù)方、供應(yīng)商、設(shè)計師和攝影外包。此時最核心的訴求是由于多方的合作及復(fù)雜的協(xié)同流程，導(dǎo)致工作信息同步不及時，溝通效率低、成本高。

因此在設(shè)計上通過梳理圖片優(yōu)化項(xiàng)目的合作機(jī)制，以明確不同環(huán)節(jié)不同角色的工作內(nèi)容。同時通過可視化的輸出物便于合作機(jī)制可以廣泛傳播，高效指導(dǎo)不同角色快速投入到項(xiàng)目合作中來。

同時通過對推動落地環(huán)節(jié)不同角色訴求的深入挖掘，也輸出了一系列合作相關(guān)的模板（例如：合作進(jìn)度記錄表、外包輸出物標(biāo)準(zhǔn)、圖片上傳標(biāo)準(zhǔn)、修圖素材、交付物命名規(guī)則等），盡可能降低各角色間不必要的合作溝通成本，以保障項(xiàng)目可以快速且扎實(shí)地落地。

最后是，長期發(fā)展階段

在零售通優(yōu)品項(xiàng)目的長期發(fā)展階段，我們的目標(biāo)服務(wù)對象主要聚焦在零售通的業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商，需要兩方合力長期推動商品圖片質(zhì)量的提升。因此該階段的核心訴求是如何更加高效、低成本、有節(jié)奏地推動圖片優(yōu)化的長期可持續(xù)。

結(jié)合該階段的核心訴求，在設(shè)計上就需要將前兩個階段的沉淀（圖片規(guī)范與優(yōu)化機(jī)制）通過功能升級或產(chǎn)品化的形式進(jìn)行不斷完善與創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)越來越高效且智能化的項(xiàng)目發(fā)展。

因此結(jié)合該思路，在設(shè)計上將圖片規(guī)范進(jìn)行升級，形成商家培育教材，并在供應(yīng)商平臺進(jìn)行透傳，以此提升供應(yīng)商優(yōu)化圖片質(zhì)量的意識與能力。同時提出了將圖片規(guī)范與優(yōu)化機(jī)制產(chǎn)品化的方案，將圖片規(guī)范與算法相結(jié)合生成圖片標(biāo)準(zhǔn)檢測工具，對零售通平臺的商品圖片進(jìn)行系統(tǒng)檢測，篩查出不合格的商品及時告知供應(yīng)商和業(yè)務(wù)方，并引導(dǎo)其快速優(yōu)化。

通過一系列的升級與維護(hù)方案，降低了業(yè)務(wù)方對于商品圖片的運(yùn)營（審核、編輯）成本，同時也促使供應(yīng)商積極優(yōu)化圖片，提升優(yōu)化意識，提高優(yōu)化能力，最終保證零售通商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目的長期可持續(xù)發(fā)展。

5、項(xiàng)目小結(jié)

在零售通優(yōu)品項(xiàng)目中，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計視角推動賦能的方法，有效地幫助設(shè)計師擴(kuò)寬了賦能的思考維度，貫穿了賦能項(xiàng)目的各個環(huán)節(jié)，并將優(yōu)品項(xiàng)目中各合作方都視為目標(biāo)服務(wù)對象，有針對性的輸出設(shè)計方案以解決不同階段不同對象所造成的阻力，最終以設(shè)計驅(qū)動者的角度推動零售通優(yōu)品項(xiàng)目落地并長期地發(fā)展。

四、以服務(wù)設(shè)計視角推動設(shè)計賦能的關(guān)鍵點(diǎn)

1、目標(biāo)長遠(yuǎn)化

在設(shè)計賦能項(xiàng)目前期，設(shè)計目標(biāo)一定要從短期目標(biāo)和長期目標(biāo)兩個階段進(jìn)行設(shè)置，通過對長期目標(biāo)的思考與定義，可以擴(kuò)寬設(shè)計思維，幫助更整體更全面地去指導(dǎo)設(shè)計賦能，避免局限于其中一角，最終將賦能項(xiàng)目做成一個小創(chuàng)新，無法長期推動落地。同時只有定義了清晰的長期目標(biāo)，才能有助于后期制定合理的項(xiàng)目歷程圖，深入挖掘目標(biāo)服務(wù)對象的訴求。

2、對象多樣化

在推動設(shè)計賦能過程中，要始終堅(jiān)持賦能服務(wù)的對象不是單一的。往往隨著項(xiàng)目階段、方向的改變，目標(biāo)服務(wù)對象也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。同時除了最終觸達(dá)的消費(fèi)者外，不同階段涉及到的項(xiàng)目合作方都應(yīng)該被視作項(xiàng)目的目標(biāo)服務(wù)對象，只有深入挖掘并了解所有目標(biāo)對象的訴求，才能提升設(shè)計賦能項(xiàng)目的接受度和項(xiàng)目推動的流暢性。

3、洞見持續(xù)化

在推動賦能項(xiàng)目中，需要持續(xù)化的洞見思考，才能逐漸打磨出最合理的設(shè)計解決方案。例如在圖片規(guī)范設(shè)計時，只有通過對目標(biāo)角色、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的不斷探索與分析，才能逐步完善出不同品類、不同銷售單位、不同展示類型的商品圖片規(guī)范。

4、協(xié)調(diào)靈活化

在推動設(shè)計賦能過程中，往往很多情況是前期無法預(yù)料的，這就需要強(qiáng)大的靈活應(yīng)變能力，同時最重要的是要明確并選擇資源的側(cè)重點(diǎn)。例如在短期內(nèi)無法優(yōu)化完成所有商品圖片的情況下，選擇業(yè)務(wù)的核心品與熱銷品重點(diǎn)優(yōu)化，以此保證圖片優(yōu)化可以為業(yè)務(wù)帶來更多的轉(zhuǎn)化，從而獲得業(yè)務(wù)方更大的支持與認(rèn)可。

五、設(shè)計賦能，任何時候都是最好的時間

在一個產(chǎn)品發(fā)展的初期或快速成長過程中，更注重的是產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)策略的高速式發(fā)展，設(shè)計師在這個階段的主要工作是協(xié)同業(yè)務(wù)，即使在該階段有一些創(chuàng)新機(jī)會點(diǎn)，往往也會因?yàn)橘Y源、時間等各種現(xiàn)狀最終導(dǎo)致擱淺，很難最大程度地發(fā)揮設(shè)計價值。因此設(shè)計賦能一般是會在產(chǎn)品成長到一定階段、形成一定規(guī)模達(dá)到穩(wěn)定時才最容易被推動。但往往正是因?yàn)樵诎l(fā)展穩(wěn)定的階段，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都開始將重心放在產(chǎn)品體驗(yàn)上，就使得設(shè)計師更多時候在該階段仍然作為協(xié)同者，而不是設(shè)計的驅(qū)動者。

因此，設(shè)計賦能其實(shí)就是需要設(shè)計師在產(chǎn)品的任何階段，都要以設(shè)計師獨(dú)特且專業(yè)的視角去洞見機(jī)會點(diǎn)，形成設(shè)計創(chuàng)新方案，并利用靈活巧妙的方式去全力推動落地。既然這個設(shè)計方案是必然會發(fā)生的，只不過可能是落地在不同的產(chǎn)品發(fā)展階段，那么設(shè)計師賦能的價值就是讓這個方案的實(shí)現(xiàn)階段提前，更早地發(fā)揮其作用。因此，對于設(shè)計賦能來說，任何時候都是最好的時間。

 

作者：周靜、謝輝敏

來源：阿里巴巴UED