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用戶體驗是玄學(xué)嗎？

用戶體驗設(shè)計

恍恍惚惚又是一年年底。又到了設(shè)計師們的“季節(jié)性迷茫期”，最近我的公眾號后臺經(jīng)常接到好多朋友的信息，自己行間透露著迷茫和不自信。大的趨勢和節(jié)奏還是和去年一樣，有些視覺設(shè)計師詢問我如何轉(zhuǎn)UI，有些UI設(shè)計師問我如何才能培養(yǎng)產(chǎn)品思維…其實大家都在迷茫，在這里我想分享一個用戶體驗相關(guān)的綜述給大家，希望能對大家找準自家的定位有幫助。

我最初是一名UI/視覺設(shè)計師，然后隨著一步一步的發(fā)展，給自己的目標也在發(fā)生變化，我現(xiàn)階段給自己的最終定位是成為一名用戶體驗設(shè)計師。好像現(xiàn)在有很多人會認為，UI設(shè)計往上走的路徑應(yīng)該是做用戶體驗或者產(chǎn)品經(jīng)理，其實這個想法是完全錯誤的，先在這里澄清這一點，一個優(yōu)秀的UI設(shè)計師的未來可以一直專注的base在UI也沒有問題，我也認識一些視覺大牛，只做視覺，而且只專研視覺。我之所以更喜歡交互設(shè)計和用戶體驗方面的東西，可能是我個人的興趣所在，我喜歡解決問題的過程而已，所以，大家找準自己的興趣點最重要。

好了不啰嗦了，進入文章，這篇文章已經(jīng)被獨家收錄在UI中國《懂點設(shè)計》中。本文刨除PPT共7936字，你可能要多看一會…

Part 01 - 用戶體驗和用戶體驗設(shè)計

關(guān)于“用戶體驗”這個詞，很多剛?cè)胄械男氯硕加X得它玄之又玄，妙不可言。一方面是不知道他具體到底是什么，就好像那是一塊理想地，看不見也摸不著，另一方面呢糟糕的用戶體驗，作為用戶是能清晰感覺到它的存在。所以呢，在這里，會圍繞“用戶體驗”這個詞做一個科普性質(zhì)的解釋和綜述，希望對初學(xué)者一些小小的幫助。

1.1 什么是用戶體驗？

用戶體驗的定義有很多種，我比較傾向的解釋是：

“用戶體驗是人對于使用一個產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)時的預(yù)期和反應(yīng)。”

首先明確第一個概念，體驗是一個過程，生活中的一切皆是體驗，我們赤裸裸的來到這個世界，最后赤裸裸的離開，來人世走一遭就是來體驗來了。

從廣義上來看，體驗的主體是人，客體可以是一切物體和事情，媒介是我們的感官；當(dāng)我們的感官作用在一切事物上，會產(chǎn)生相應(yīng)的心理行為，比如預(yù)期，比如反饋，比如情緒，著所有的一切一起作用，形成了用戶體驗過程。

只要留心生活，你會發(fā)現(xiàn)用戶體驗無處不在。

舉兩個例子：

第一個是北京隨處可見的地鐵充值機，我經(jīng)?？吹接脩粽驹谀抢镢卤疲钪饕氖撬`背了用戶的操作習(xí)慣，插卡機器的的行為總會讓人聯(lián)想到APM機，而幾乎所有的APM機器卡都是插一半然后自動吸進去的，而北京地鐵卡是需要插到底，然后還需要用力按一下才能成功識別，跟多用戶懵逼在這一步，并沒有用力按，然后以為是機器壞了沒有識別。

第二個例子是我工作的地方旁邊商場一樓有一個肯德基，它有兩個門可以進入，第一個門是在商場外臨街，第二個門是在商場內(nèi)。

我連續(xù)兩周的工作日每天早上9點半到10點在這家店吃早餐，發(fā)現(xiàn)一件很有趣的現(xiàn)象，由于工作人員的疏忽，商場內(nèi)的門二經(jīng)常會忘記打開，因為這個商場的負二樓和地鐵站連在一起，所有很多人地鐵到站的人群從地鐵站口出直接從商場內(nèi)走向街道：

在這些人群里，如果他們正巧有買早餐的需求，他們往往會從門2進，如果正巧由于工作人員的疏忽，門2沒開。按照常人的思維，哪怕門2沒開，那不還有一個門1么，用戶完全可以多走幾步出去從街道門1進入啊，應(yīng)該不會太影響。如果你能得出這樣的結(jié)論，又碰巧你正好是互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計或者產(chǎn)品人員，那么你可能有“自我安慰型人格”。

我吃早餐的兩周里做了一個統(tǒng)計，10個工作日里，每天在我吃早餐的這半個小時內(nèi)，試圖推開門2卻發(fā)現(xiàn)打不開的，平均到每天有6位，按照每個人平均買一份早餐套餐15元錢來算，10天內(nèi)，由于工作人員的失誤，這個門至少阻擋了至少900元營業(yè)額。

回到剛剛那個“自我安慰”的思維，我發(fā)現(xiàn)，10天內(nèi)被這個門阻擋的實際62位用戶里，真正出街道從街道門1再次進入的人，只有十七位。也就是說這個實驗中肯德基早餐用戶被最短路徑阻隔之后，再次選擇次路徑完成轉(zhuǎn)化的轉(zhuǎn)化率17/62（27%）。

別急，還有更吃驚的數(shù)據(jù)：在被門2阻隔的62個人中，有17個是自身順路要往街道右邊走路過門1的。但是由于被門2阻隔，他們17個人當(dāng)中，哪怕自身行走路徑要路過門1，選擇從門1進去的也只有7位，大概在11/17（64%）（判斷順路依據(jù)是他們吃完后從門1出門往右走）。

再看一下肯德基這個例子的數(shù)據(jù)結(jié)論：

被門2阻攔的62個人里，45人流失。

其余17位選擇從門1再次進入，這17人里，本身就要順路經(jīng)過門一的占11位，說明大概率只有順路才會進入完成轉(zhuǎn)化。

這個例子說明什么呢？

在替代品遍地都在的今天，不要試圖去挑戰(zhàn)用戶的體驗。

當(dāng)用戶看到肯德基的門2，他們產(chǎn)生的預(yù)期是馬上就可以推開享受一頓早餐，這時候由于門2打不開，使得用戶預(yù)期受挫。

受挫用戶的第一反應(yīng)并不是想解決辦法（表現(xiàn)在例子中就是尋找另一個門進入），而是放棄它。畢竟，沒有肯德基我還可以吃麥當(dāng)勞，還有星巴克，還有面包店，各種各樣的選擇。

這就是為什么互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)把產(chǎn)品用戶體驗看得這么重要的原因，除了社交產(chǎn)品以外的用戶是很難有忠誠度的，你的產(chǎn)品難用，你不能給用戶更大的福利，用戶一旦發(fā)現(xiàn)別的產(chǎn)品做得比你好，用戶會馬上放棄你，轉(zhuǎn)而用別的替代品。

上面的那個例子主要表達的是用戶預(yù)期受阻帶來的糟糕體驗導(dǎo)致用戶流失。其實整個用戶體驗的過程當(dāng)中，是有很多很的因素相互制約，協(xié)同作用的：

用戶體驗本身一個很龐雜繁復(fù)的系統(tǒng)；在一個過程內(nèi)，用戶對整個過程中的元素的預(yù)期和反應(yīng)（情感和生物反應(yīng)）構(gòu)成了整個用戶體驗系統(tǒng)。這里面包含了很多很多的旁支，比如人的感知、人的經(jīng)驗系統(tǒng)和使用場景決定了人對于單個體驗的預(yù)期，而如果超過預(yù)期會帶來驚喜，促使用戶正向評價，也促使用戶再次體驗。比如人感知和體驗中客體呈現(xiàn)的意符決定了人的行為等等…

用戶體驗最初的時候它只是用于表征易用性方面，而現(xiàn)在，它的概念更多的表現(xiàn)在情感的一個分支，包含設(shè)計情感互動和評估情緒。因為人的情緒是很難拿捏的，面對不同教育背景不同生活經(jīng)歷的用戶，我們最初其實很難歸納出到底什么樣的設(shè)計是具有好的用戶體驗。

好的用戶體驗各有各的優(yōu)點，但是，糟糕的用戶體驗卻很容易被歸納和識別出來。

設(shè)計師們不斷的在識別和總結(jié)糟糕的體驗問題，慢慢在優(yōu)化這些問題的過程中積累經(jīng)驗，其實也慢慢的有了一些關(guān)于用戶體驗的方法論形成，這種方法論作用于各個設(shè)計行業(yè)，工業(yè)設(shè)計、服裝設(shè)計、奢侈品、廣告、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計各個行業(yè)產(chǎn)生的方法論其實不盡相同。

1.2 什么是用戶體驗設(shè)計？

說起設(shè)計（Design）這個詞，那就厲害了，作為設(shè)計師的你聽說過解釋肯定有很多種，而我個人對”設(shè)計“的理解是：設(shè)計是一種”約束條件下，解決問題的可行的辦法“。而對于用戶體驗設(shè)計而言，早期的時候，我們僅能夠基于經(jīng)驗主義去完成一些設(shè)計，這時候?qū)＜业淖饔脮环糯?，因為專家提出的不要這樣、不要那樣，往往會成為指導(dǎo)性方案：

但是隨著發(fā)展，不斷地有人站出來嘗試描述和定義用戶體驗的邊界，比如：

隨著探索者越來越多，我們最終也是大致能夠夠了出用戶體驗設(shè)計的定義范圍：既然體驗是一個過程，那么狹義的，用戶體驗設(shè)計實際上是通過改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，從而提升用戶的滿意度的過程。

這里有兩個要點：

1、用戶體驗設(shè)計的目標是逐步不斷提升用戶滿意度，前面兩有個定語：“逐步“、”不斷”，對于用戶而言，永遠沒有所謂“最滿意”的說法，只有“相較于上一次體驗更滿意”.所以除非定義一種可量化的終極滿意度模型作為指標參照，否則用戶體驗設(shè)計是一個永遠都有優(yōu)化空間的過程。

2、用戶體驗設(shè)計是圍繞過程的設(shè)計，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，這個過程主要指用戶與產(chǎn)品（app、PC端，客戶端、VR等）的交互過程中，所以下文重點討論的是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的用戶體驗設(shè)計。

Part 02 - 用戶體驗設(shè)計是一個崗位嗎？

以2018年2月為時間節(jié)點的目前來說，用戶體驗設(shè)計不是一個崗位，現(xiàn)階段來看，它更像是一個協(xié)同目標，每個公司的所有設(shè)計師（UI/視覺/交互），用研人員，包括開發(fā)人員其實工作的目標都是為了逐步提升自己公司產(chǎn)品的用戶體驗。

雖然用戶體驗設(shè)計目前還不是一個崗位，但是它正在趨向于成為一個崗位。要解釋這一點，我們還是要從用戶體驗的定義說開去，還記得用戶體驗設(shè)計是什么嗎？用戶體驗設(shè)計是通過改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，從而提升用戶的滿意度的過程。

既然要改善和優(yōu)化用戶與產(chǎn)品交互過程，那把這個句子拆分開來，大概需要的知識儲備有：

1、從主語的角度看：首先你要了解用戶吧？用戶是人，要提升人的滿意度，對人感到心理滿足的機制是不是需要了解？

2、從客體的角度看：客體是產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)表現(xiàn)為手機（app）、pad（app）、PC（軟件）和VR設(shè)備等等。這些產(chǎn)品是我們著重需要關(guān)注的點，比如一個app中視覺信息的呈現(xiàn)，app的信息架構(gòu)、app的交互設(shè)計、app的可用性和易用性等等，都是需要考慮的。

3、既然是用戶與產(chǎn)品交互過程，是不是要知道人和產(chǎn)品（手機、app、PC）到底是如何交互的？每一次的點擊，滑動對于用戶來看心理應(yīng)該是怎樣，產(chǎn)品的每一次反饋都意味著什么？

吶，你現(xiàn)在來看，其實我們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)現(xiàn)在劃分的UI/視覺/交互/用研，甚至往廣了說包括產(chǎn)品/開發(fā)/測試，工作內(nèi)容都是構(gòu)成用戶體驗的要素，它需要的知識面特比特別廣，對人的綜合素質(zhì)要求很高，所以目前來看，用戶體驗還不能是一個崗位，但是很多大公司，比如騰訊阿里，他們期待設(shè)計師能夠變成有更大洞察和對業(yè)務(wù)、人性有更多了解的全方位人才，而不是一個只會畫圖的美工，所以說未來，用戶體驗設(shè)計師可能會變成一個title，但是可以預(yù)料的是，用戶體驗涵蓋的這么多方面知識，每個人都是有側(cè)重和專長的：可能有些人就是很喜歡視覺設(shè)計和UI設(shè)計，那他們在精研這部分的同時，相應(yīng)的懂一些交互方面的知識，這就算是優(yōu)秀的偏視覺方向的用戶體驗設(shè)計師；那視覺表現(xiàn)很差的人能不能算優(yōu)秀設(shè)計師呢？當(dāng)然可以，比如他是心理學(xué)或者HCI（人機交互設(shè)計）的研究生，對人和用戶心理有自己獨特的認識，再加上精通定性和定量研究方法，對數(shù)據(jù)有獨特的敏感，那他未來可能是用戶研究方向的用戶體驗設(shè)計師。

只不過我們現(xiàn)在因為崗位固化，大多數(shù)公司，每個人的工作職責(zé)僅限于那一塊，你是做視覺/UI的，那就好好畫界面，你是做交互的，那就好好研究布局，你是用研，你是DBA，你是什么職位就做什么職位的事情，從來不越界，這樣其實是不利于人的發(fā)展的，那我們追求上進的設(shè)計師們只能自己下來多看書，多去做研究，私下來多花時間修煉自己的內(nèi)功心法，才能讓自己立于不敗之地。

用戶體驗設(shè)計發(fā)展到今天，目前包含了最大的三個有模糊邊界的模塊是用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計?，F(xiàn)在絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司也都是按照以上這三個模塊去設(shè)置崗位的，這樣有一個很大的問題其實是不利于設(shè)計師的發(fā)展。

阿里巴巴1688的設(shè)計總監(jiān)汪方進關(guān)于這三個崗位，有這樣的一番評述：

比如交互崗位，如果對接的是一位能力較強的PD，他們可能把交互稿定了七八成，交互設(shè)計師完善后交付給視覺設(shè)計師，而對接的視覺設(shè)計師又有一些交互Sense，他也許把交互稿又改了改，那么這個過程下來，交互設(shè)計師的內(nèi)容，還能保留多少呢？我所說的這種情況，可能也是當(dāng)下我們交互設(shè)計師同學(xué)所面臨的痛。

而視覺設(shè)計師又是怎樣的現(xiàn)狀呢？視覺設(shè)計師拿到交互稿后，在交互稿的基礎(chǔ)上美化潤色一下，自主發(fā)揮空間不太大。從我們集團總體情況來看，視覺設(shè)計師的（P級）成長是比較慢的，因為我們講求論述自身設(shè)計的價值是什么，但把視覺從整體中剝離出來，視覺設(shè)計師設(shè)計的某一個頁面，具體能帶來多少商業(yè)價值？視覺設(shè)計師很難去論述這點。

關(guān)于用研、視覺、交互這三個模塊，我也想分開來談?wù)?，希望能對目前剛?cè)胄谢蛘呷胄胁痪酶械矫悦５男』锇橛兴鶐椭?/span>

Part 03 - 用戶研究

上面我們說到，用研、交互、視覺這三個模塊構(gòu)成了一個用戶體驗設(shè)計的能力維度，要搞清楚這三個維度，我們不妨先看看業(yè)界最出名的一張用戶體驗要素圖：

我們一般把最下面戰(zhàn)略層的部分分解開，其中除了產(chǎn)品和公司戰(zhàn)略之外，關(guān)于用戶需求的定義交給用研（用戶研究）人員去完成。

關(guān)于用戶研究，如果是一個從0到1的產(chǎn)品，產(chǎn)品初期是需要對產(chǎn)品用戶進行定位劃分和用戶畫像，就是我的這個產(chǎn)品是為了解決什么樣的用戶的什么需求的，這些用戶的屬性是怎樣的，他們具有什么樣的特質(zhì)和顏色、他們一般使用產(chǎn)品的情景是如何的？

這里需要注意的是，如果你不是一位有用研經(jīng)驗的人去第一次嘗試做用研，需要留心我們很容易落入理想化用戶設(shè)計的陷阱。再客觀的站在用戶角度去思考，去設(shè)計也會有主觀和流于表面的情況出現(xiàn)。我們不能想當(dāng)然的按照理想情景去思考用戶需求，用戶需求是復(fù)雜的，再加上企業(yè)自己的，以及各部門的需求紛繁，所以一般在產(chǎn)品迭代的過程中新的功能很容易陷入想當(dāng)然的“用戶就是需要啊”的思維之中。所以對于成熟的產(chǎn)品來說，需要劃分核心主流和普通用戶并分別畫像。關(guān)于用戶畫像的方法有很多很多，大家可以去隨意搜索在這里就不細談了。

還有如果是一個初次開展用戶研究的同學(xué)做用戶研究的時候，可以掌握幾種常見的方法，訪談法，焦點小組，易用性測試，問卷調(diào)查這些方法各有利弊，最重要的是找到當(dāng)前情境下解決問題且行之有效的方案，比如訪談或者焦點小組，精心整理問題并邀請公司的一些員工或者核心用戶進行訪談并全程錄音，在結(jié)束后認真提煉訪談中多次被用戶提到的關(guān)鍵詞，從關(guān)鍵詞中按維度抽象整理出用戶的需要，是訪談的核心價值。并且輸出文檔，賦予思考，再以此作為整個設(shè)計改版的核心依托，讓里面用戶提到的關(guān)鍵詞在設(shè)計頁面中體現(xiàn)，這才是有效的設(shè)計。

關(guān)于用戶研究的常用方法，具體推薦給大家兩本大部頭的書，大家感興趣或者不知道自己感不感興趣，可以去看看《設(shè)計調(diào)研》和《洞察用戶體驗方法與實踐》第二版。

Part 04 - 交互設(shè)計

交互設(shè)計的輸出物是產(chǎn)品原型，也就是你們看到的線框圖。那線框圖是怎么產(chǎn)生的呢？這個需要從產(chǎn)品經(jīng)理那邊對功能梳理開始。

一般大一點的有交互團隊的公司，比如新浪微博啊之類的，他們的產(chǎn)品經(jīng)理的工作重點會更加focus在功能本身到底是不是用戶所需要的，而經(jīng)過產(chǎn)品提出來的需求文檔，一般只有功能需求List和他們的優(yōu)先級，如果遇到要畫圖說明的，也就是簡略的幾一個草圖。

這時候，交互設(shè)計師會根據(jù)產(chǎn)品的提出的功能需求List去進行整理和區(qū)分：

這里整理和區(qū)分的方法是合并，拆分和歸納。

比如功能A是可以拆分成更細顆粒度的需求A1和A2的，其中A1和A2又碰巧屬于不同的已有的兩個功能區(qū)塊，那么就可以把他們拆分到不同的功能線上，如果某些功能發(fā)現(xiàn)他們有同樣的屬性，那是不是考慮把他們整合在一起？

這樣整合完了需求，再按照優(yōu)先/重要的二維表格去劃分，最后得到一個需求量表：

然后我們根據(jù)這樣的版本需求量表優(yōu)先級和重要性，有的放矢的去設(shè)計功能入口和信息架構(gòu)，就會游刃有余：

而一般復(fù)雜產(chǎn)品新增功能的時候，往往要考量很多因素，不能一味的去做功能堆砌，還是需要把不重要的功能隱藏或轉(zhuǎn)移，突出重要的功能，再把一些同屬性的功能入口組織在一起并列，這些都是在原型之前需要思考的問題。再往下，那就是根據(jù)一個一個的信息去設(shè)計產(chǎn)品低保證原型圖，那就沒啥好說的了，你們看到的原型圖幾乎都差不多，但是至于你們的交互設(shè)計師的原型是不是按照我上面步驟一步一步推演出來的，那就要打個問號了，這可能是區(qū)分一般交互設(shè)計師和高級一點的交互設(shè)計師的一種辦法。（如果你見到聽到功能就開始畫低保真的交互，那…）

如果你以為交互設(shè)計師就是畫個原型，那你就錯了，交互設(shè)計師切記不要淪為產(chǎn)品助理……其實在真?zhèn)€UX體系中，交互設(shè)計師承擔(dān)的是最重要也是最核心的一個環(huán)節(jié)，那就是優(yōu)化用戶路徑（即優(yōu)化流量路徑）。

什么叫優(yōu)化用戶路徑呢，舉個例子，全民k歌是一款唱歌的app，那用戶最核心的功能就是在上面唱歌，而關(guān)于唱歌，大概有獨唱、合唱兩種維度。比如現(xiàn)在，我作為普通用戶，想要去完成獨唱一首歌的行為。這種行為從用戶路徑上看就是用戶從任何頁面到唱歌詳情頁。那么到底有多少條路？既是說，到底有多少個頁面可以跳轉(zhuǎn)到唱歌詳情頁？然后你會發(fā)現(xiàn)，其實能跳到唱歌詳情頁的，除了清唱那種獨特的方法以外，其他的都是要通過伴奏詳情頁跳轉(zhuǎn)，那么問題又來了，到底有多少個頁面可以跳轉(zhuǎn)到伴奏詳情頁呢？

就這樣，去窮舉所有的用戶路徑，然后看看這些路徑過程中有沒有一些冗余操作是可以刪減的：