之前做用戶等級(jí)體系，在網(wǎng)上看了一些資料，結(jié)合自己的想法也想談?wù)剬?duì)用戶等級(jí)體系的一些理解，和大家一起探討。本篇主要從定義、目的、分類及如何建立四部分，簡要介紹用戶等級(jí)體系，以期讀者對(duì)用戶等級(jí)體系有一個(gè)概括了解。之后會(huì)再用兩篇結(jié)合具體案例，談?wù)劷⒂脩舻燃?jí)體系的細(xì)節(jié)部分及用戶激勵(lì)相關(guān)內(nèi)容。

 定義       

       關(guān)于用戶等級(jí)體系，網(wǎng)上沒有公認(rèn)的定義，我嘗試對(duì)用戶等級(jí)體系做一下簡單定義。

       用戶等級(jí)體系是指把所有用戶分成各個(gè)等級(jí)的系統(tǒng)，在這種系統(tǒng)中，不同等級(jí)用戶擁有的權(quán)利不同，一般而言，隨著等級(jí)的逐步增加，擁有的權(quán)利越來越大，用戶人數(shù)越來越少。     

目的

       建立用戶等級(jí)體系的核心目的在于激勵(lì)，激勵(lì)用戶去做產(chǎn)品希望的行為，從而達(dá)到增加留存，刺激活躍等目的。

分類

     根據(jù)分類的維度不同，可以將用戶等級(jí)體系分為不同類型，不同緯度下的分類會(huì)有一定交叉。

• 是否付費(fèi)

      在此多提一句，需要對(duì)用戶等級(jí)體系和積分體系進(jìn)行區(qū)分，這兩個(gè)系統(tǒng)是相互獨(dú)立的。積分可以被消耗，如電商積分可以抵現(xiàn)或換券，而等級(jí)體系中的分值是不會(huì)被消耗的。在很多產(chǎn)品中，這兩者是共存的，如京東的京豆是積分體系，可以抵現(xiàn)。而京享值則是等級(jí)體系，用來對(duì)應(yīng)用戶等級(jí)，京享值只會(huì)隨著行為累計(jì)增加。

• 激勵(lì)方式

      成就體系和特權(quán)體系適用于不同形態(tài)的產(chǎn)品，成就體系多用于社區(qū)類產(chǎn)品，通過滿足用戶的情感訴求達(dá)到激勵(lì)目的。而特權(quán)體系更適用于工具類產(chǎn)品，通過提供具體的權(quán)利和服務(wù)來激勵(lì)用戶更多的使用產(chǎn)品。

       成就體系一般不依賴于用戶的成長值，而是以特定事件作為目標(biāo)，對(duì)用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。特權(quán)體系則依賴于成長值，當(dāng)成長值達(dá)到某一等級(jí)后，用戶可以獲得對(duì)應(yīng)特權(quán)。成就體系很少單獨(dú)使用，一般而言，這兩種體系常?；ハ嘟徊?，配合使用。

如何建立       

       用戶等級(jí)體系應(yīng)該是貫穿整個(gè)產(chǎn)品周期的，一個(gè)完整的用戶體系，對(duì)處在不同階段的用戶可以起到不同作用，一旦設(shè)計(jì)好后最好不要輕易改動(dòng)。

• 哪些產(chǎn)品？何時(shí)建立？

      首先明確兩點(diǎn)：1.什么樣的產(chǎn)品適合做用戶等級(jí)體系？2.什么時(shí)間點(diǎn)引入用戶等級(jí)體系比較合適？

       開篇我們就說過，用戶等級(jí)體系的核心在激勵(lì)。對(duì)于強(qiáng)烈剛需的產(chǎn)品，即使不激勵(lì)，用戶也會(huì)主動(dòng)使用，如微信。另一方面，等級(jí)升級(jí)需要較頻繁的用戶操作，對(duì)于低頻需求的產(chǎn)品而言，也不適合建立用戶等級(jí)。因此，高頻、需求沒有那么強(qiáng)烈的產(chǎn)品更適合建立用戶等級(jí)體系，如社區(qū)、電商等。

       第二點(diǎn)，什么時(shí)間建立。用戶等級(jí)體系從本質(zhì)上而言是一個(gè)管理用戶的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)我們可以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就進(jìn)行規(guī)劃，但只有擁有了一定基數(shù)用戶時(shí)它才能真正起到作用。同時(shí)，我們也能根據(jù)已有的用戶數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)出更加適合產(chǎn)品的用戶體系。

• 步驟

      可以根據(jù)以下幾個(gè)步驟建立用戶等級(jí)體系，本篇中只做概述。 

1.確定業(yè)務(wù)指標(biāo)

       首先，確定我們看中哪些業(yè)務(wù)指標(biāo)，根據(jù)這些指標(biāo)來對(duì)用戶進(jìn)行分類。產(chǎn)品不同，關(guān)注的指標(biāo)也不相同。社區(qū)類產(chǎn)品一般更關(guān)注用戶的互動(dòng)行為，如發(fā)帖數(shù)、回帖數(shù)、閱讀時(shí)長等。電商類產(chǎn)品更關(guān)注用戶的購買行為，如客單價(jià)、復(fù)購率、訪問次數(shù)等。

2.用戶分類

       利用確定的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)用戶進(jìn)行分類，例如，每一項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到多少以上就可以歸為哪一類用戶，這種分類方法是對(duì)用戶各方面行為的平均考量。我們可以根據(jù)已有的用戶數(shù)據(jù)作為參考，粗略的先將用戶分為種子用戶、核心用戶、普通用戶和新用戶四大類，每一類中再進(jìn)行具體的劃分。如果沒有歷史用戶數(shù)據(jù)，我們也可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和市場上同類產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來參考劃分。完成這一步，我們會(huì)得到相應(yīng)的一些等級(jí)。

3.定義業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重

       對(duì)挑選出的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重定義，這一步的作用主要是為了將用戶的行為數(shù)值化。再結(jié)合第二步中各類用戶的指標(biāo)，我們就初步得到了各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的成長值。在這里為什么說得到的成長值是初步的呢？一是因?yàn)檫@個(gè)值對(duì)各等級(jí)只具有相對(duì)意義，并不具有絕對(duì)值意義；二是根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)不同可能會(huì)出現(xiàn)不同的異常值，需要進(jìn)行人為調(diào)整。如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，按第二步的標(biāo)準(zhǔn)劃分用戶后，可能會(huì)出某一低等級(jí)用戶的分值高于高等級(jí)用戶的分值，這時(shí)候就需要判斷是否調(diào)整業(yè)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重。

      另一方面，我們也可以根據(jù)歷史用戶數(shù)據(jù)來計(jì)算出每日的成長值上限。根據(jù)成長值上限，可以估算出各等級(jí)之間升級(jí)所需的時(shí)間及難度是否合理，來進(jìn)一步驗(yàn)證第二步中用戶分類的標(biāo)準(zhǔn)是否合適。

4.選擇等級(jí)

     雖然我們?cè)诘诙街幸呀?jīng)獲得了相應(yīng)等級(jí)，但這些等級(jí)可能并不適合都放入用戶等級(jí)體系中。等級(jí)體系中的各等級(jí)對(duì)用戶而言就像目標(biāo)，太容易或太難達(dá)到都會(huì)讓用戶失去興趣。所以一般而言，無論哪種產(chǎn)品形態(tài)，等級(jí)體系總是遵循前期升級(jí)容易，后期升級(jí)難度更大的原則。更具體的等級(jí)難度選擇，則應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和目的而定。

5.選擇激勵(lì)方式

        做完前四步，我們已經(jīng)搭建起用戶等級(jí)體系的框架，現(xiàn)在需要的是填充內(nèi)容，選擇激勵(lì)用戶轉(zhuǎn)化的具體方式。

       在激勵(lì)這部分，最常被提到的是Yu-Kai Chou（周裕凱）游戲化框架中的8大驅(qū)動(dòng)力，根據(jù)不同的驅(qū)動(dòng)力，可以設(shè)計(jì)不同的激勵(lì)方式，作者結(jié)合常見的激勵(lì)方式及案例將該框架整理如下。

結(jié)語

      此篇是作者對(duì)用戶等級(jí)體系一些淺顯的思考和總結(jié)，期待和大家一起交流探討~